ITIL
องค์ประกอบหลักของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ในเวอร์ชัน 3 ที่ออกเมื่อประมาณกลางปี 2007 ที่มีผ่านมา ประกอบไปด้วยหัวข้อหลักๆ 5 ข้อที่ผมคิดว่าทุกๆ องค์กรที่เกี่ยวข้องกับงานด้านบริการทุกองค์กรควรศึกษาและทำความเข้าใจ
ตามปกติองค์กรที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการบริการหรือเซอร์วิสทุกประเภทมักจะมีแนวทางในการให้บริการ
ต่อลูกค้าอยู่แล้ว บ้างก็ยึดถือตามเวลาที่ต้องรวดเร็ว บ้างก็ยึดถือตามระบบงานที่ต้องสามารถตรวจสอบและติดตามได้ บ้างก็ยึดถือตามราคาต่อการบริการ ซึ่งอย่างไรก็ตามงานด้านบริการก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องมีรูปแบบที่ต้องพัฒนาได้แบบยั่งยืน
ทั้งต่อลูกค้าและต่อองค์กร
ต่อลูกค้าอยู่แล้ว บ้างก็ยึดถือตามเวลาที่ต้องรวดเร็ว บ้างก็ยึดถือตามระบบงานที่ต้องสามารถตรวจสอบและติดตามได้ บ้างก็ยึดถือตามราคาต่อการบริการ ซึ่งอย่างไรก็ตามงานด้านบริการก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องมีรูปแบบที่ต้องพัฒนาได้แบบยั่งยืน
ทั้งต่อลูกค้าและต่อองค์กร
ITIL เป็นอีกหนึ่งแนวทางปฏิบัติที่มีขั้นตอนและขบวนการจัดการด้านการบริการที่ดีมาก โดยมีองค์ประกอบทั้ง 5 ที่ครอบคลุมขบวนการจัดการต่างๆ ที่สำคัญดังนี้
1. กลยุทธ์ด้านการบริการ (Service Strategy) จะครอบคุลมถึงกลยุทธ์และการวางแผนที่สร้างคุณค่า หน้าที่และความรับผิดชอบ การวางแผนและพัฒนากลยุทธ์ แผนงานธุรกิจที่เชื่อมโยงกับระบบไอที ปัจจัยที่เป็นโอกาสในการประสบความสำเร็จและความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
2. การออกแบบงานบริการ (Service Design) จะครอบคลุมถึงวงจรของการบริการ หน้าที่และความรับผิดชอบ การออกแบบวัตถุประสงค์ของการบริการและส่วนประกอบต่างๆ การคัดเลือกและการจัดสรรรูปแบบงานบริการ ค่าใช้จ่ายของงานบริการ การวิเคราะห์ผลประโยชน์และความเสี่ยง การพัฒนางานบริการ การวัดผลและควบคุม รวมถึงปัจจัยการประสบความสำเร็จและความเสี่ยง
3. การส่งมอบงานบริการ (Service Transition) จะครอบคลุมถึงการจัดการความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นรูปแบบองค์กรหรือวัฒนธรรมองค์กร การบริหารจัดการความรู้ การวิเคราะห์ความเสี่ยง ข้อควรปฏิบัติในการบริการ สถานการณ์การงานบริการ แนวทาง การฝึกฝน เครื่องมือในการบริการ การวัดผลและควบคุม
4. การปฏิบัติงานบริการ (Service Operation) จะครอบคลุมถึงแนวทางและสถานะของวงจรการบริการ พื้นฐานและขบวนการงานบริการ การประยุกต์ใช้ การจัดการโครงสร้าง การจัดการขบวนการ ปัจจัยความสำเร็จและความเสี่ยงในงานบริการ
5. การพัฒนางานด้านบริการ (Continual Service Improvement) จะครอบคลุมถึง การขับเคลื่อนหรือการผลักดันงานบริการ หลักการงานพัฒนาด้านบริการ หน้าที่และความรับผิดชอบ ผลประโยชน์ที่จะได้รับ การทำให้ประสบผลสำเร็จ แนวทาง การฝึกฝน เครื่องมือในการพัฒนา การฝึกฝน
สำหรับองค์ประกอบหลักทั้ง 5 ของการบริหารงานบริการที่ ITIL ได้ชี้เป็นแนวทางไว้เพื่อเป็นคู่มือหรือเป็นมาตรฐานให้กับธุรกิจที่ใช้ระบบไอทีนั้น มีแนวทางที่ผมคิดว่ามันครอบคลุมทุกด้านและสามารถนำไปปฏิบัติใช้ได้จริงในทุกๆธุรกิจ ที่การบริการก็ต้องทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการนั้นพึงพอใจมากที่สุดและกลับมาใช้อีก โดยที่แนวทางของ ITIL ก็น่าจะเป็นต้นแบบที่สามารถทำให้ธุรกิจด้านบริการนั้นประสบความสำเร็จได้แบบยั่งยืน
แหล่งอ้างอิง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น